ll cambiamento a cui stiamo assistendo consiste nel passaggio delle aziende servizio-centriche ad aziende cliente-centriche. Se infatti un tempo le aziende dovevano raccontare di sé in modo da riuscire a raggiungere il maggior numero di persone, oggi quello che conta è ciò che viene detto dai clienti, i loro commenti, le loro recensioni. La Customer Experience ha preso il posto della pubblicità.
La domanda quindi che in questa immensa trasformazione dobbiamo porci ogni giorno non è più come il consumatore compra, bensì perché, chi, a quale scopo, il senso dell’acquisto. Tutto passa dalla fiducia che riusciremo a creare nell’esperienza vissuta dal nostro cliente e se non saremo in grado di guidare questa trasformazione, beh non saremo tra le aziende che prospereranno nei prossimi anni.
In questa era tecnologica e digitale è necessario ricordare che le macchine non instaurano relazioni. Nel nostro mestiere occorre persuasione, passione, interpretazione, senso di responsabilità, intenzione, emozione. Ebbene in che tipo di mondo vogliamo vivere?
I millennials e la generazione Z si aspettano un modello di experience holostico, circolare, umano, esperienziale, globale..
Il sentimento di Fiducia è il perno su cui si innestano i concetti complementari di Collaboration e Sharing.